Понижение класса забронированного отеля самая распространенная причина, по которой туристы обращаются с исками в судебные органы, заявил на конференции в рамках открывшейся в Москве выставки MITT генеральный директор юридической компании «Персона грата» Георгий Мохов.
«На первом месте по числу претензий туристов к турагентствам замена отеля на отель более низкой категории. На втором несвоевременная выдача визы либо отказ в выдаче визы. Сокращение времени отдыха туристов из-за слишком позднего или раннего заселения в отель тоже частая причина конфликтов, как правило, связанная с переносом времени вылета авиарейсов», рассказал Мохов.
По его словам, во вторую «по популярности» группу претензий входят непредоставление трансферов и жалобы на качество экскурсионных программ. Последнее в основном касается автобусных туров по Европе. «Поскольку в подобных случаях представления о качестве экскурсий субъективны, судебных перспектив у подобных случаев нет», отметил юрист.
Неправильное оформление туристских или проездных документов еще одна «популярная» причина жалоб. «В соответствии с требованиями Роспотребнадзора и по сложившейся судебной практике во всех случаях, связанных с просроченными паспортами, отсутствием фотографий, неправильно оформленными визами, суды взыскивают потери туриста с агентств», подчеркнул Мохов.
Он рассказал, что претензии туристов к авиаперевозке связаны в основном с задержками рейсов и уровнем комфорта во время их ожидания. Однако, по словам Мохова, несмотря на большое число претензий к неудобствам залов ожидания в аэропортах, до судов туристы не доходят.
«После истории с ледяным дождем эта проблема стала глобальной, предъявлены тысячи претензий, пока, правда, не перешедших в исковую стадию. Все это, вероятно, повлечет изменения в сфере законодательства, связанного с защитой прав пассажиров», отметил юрист.
В настоящее время в соответствии с Воздушным кодексом штраф за каждый час просрочки доставки пассажира составляет 25 рублей. «За этими деньгами никто не пойдет в суд. Сейчас предложено исключить эту норму из кодекса и применять в подобных случаях норму закона о защите прав потребителей, по которой компенсация составляет 3% стоимости билета за каждый час просрочки», уточнил Мохов.
По словам юриста, попытки туристов получить компенсацию с турагентств за потерянный авиакомпанией багаж обречены на провал, поскольку такие конфликты правовых последствий не имеют.
«Наиболее тяжелые с точки зрения правовых последствий случаи отказ от тура по инициативе туриста с требованием возврата авансового платежа, а также вынужденный отказ туриста от тура в связи с воздействием обстоятельств непреодолимой силы или угрозой безопасности туриста. В последнее время подобных случаев было особенно много. Все угрозы безопасности для туриста, объявленные властями, приводят к тому, что турист приходит к турагенту и пишет требование, указывая его обязанность вернуть стоимость тура на основании статьи 14 закона о туристской деятельности», рассказал Мохов.
По его словам, в истории отказом от туров в Египет, где в конце января начались народные волнения, было на удивление немного попыток предъявить исковые требования. «Хотя я видел несколько готовых судебных решений в отношении агентов, их не так много, как можно было ожидать. Но последствия этих немногих решений для турагентств очень тяжелы. Суды приняли решения о взыскании с агентств стоимости тура, возмещении морального вреда и штрафных санкций за неисполнение требования потребителя о возврате денег. Получилось две цены тура», констатировал Мохов.
Он добавил, что по статистике Роспотребнадзора большинство административных штрафов на агентства было наложено за недостоверное информирование потребителя о турпродукте. Вторая по частоте жалоба включение в договоры пунктов, ущемляющих права потребителя, например, по штрафам за аннуляцию туров.